上海电信三管齐下服务“智慧城市”建设

沪上的智慧社区究竟是啥样？来自北京的中央媒体记者们纷纷来探访。费锋摄影

　　用心服务只为“用户满意”

　　不再仅仅是华丽的柜台服务，也不是单纯的微笑服务，不管是创新的服务模式，还是完善“大服务”流程，最终目标只有一个——用户满意，而这个目标背后凝聚着无数电信员工的辛勤汗水。

　　一滴露珠可以折射太阳的光辉,一片绿叶可以显示大地的生机，让我们去找找这些普通一线员工身上的光芒吧。

　　“3G”辅导员手把手指导

　　在江苏路营业厅里，一位被称为“3G辅导员”的小伙子经常被用户围住。他精通各类手机业务，会对每位有咨询需求的用户给予全方位的辅导。这一全新的职位可以说是智能手机时代的特色，为的是帮助用户熟悉各种增值应用。而对于用户，尤其是那些不擅长手机操作的新手来说，“3G辅导员”的悉心指导无异于是打开移动互联网大门的钥匙。这一创新模式最近刚刚在韩国等移动通信产业发达地区流行开来，可以说上海的这一尝试契合了国际潮流。

　　打112打出个老朋友

　　网运部客调中心公客售后室主任吴建萍，在112热线受理中心默默工作了十多年。用户都知道，遇到电信服务问题拨打10000号就行，殊不知，其中所有关于电信产品的故障报修、投诉，统统都转接到112，200多名话务员每天要接听2万多个电话。吴建萍说，“一个话务员一天要接听几百个电话，但对用户来说，打一个电话都是一个希望。”

　　有位用户经常给112来电，和客服人员都熟了。一来二去，这位客户竟然成了112的老朋友。他当上连锁超市老板后，还特地请112的工作人员给超市员工上服务培训课。而逢年过节，吴建萍总会自己动手做一张卡片寄给像他一样的“老朋友”。

　　“服务没有最好，只有更好”

　　松江电信局维护中心光电缆组吴明明是一名普通的线务员。光网装维中的疑难杂症就是数学中的谜题，吸引着他用全部心血去攻克。尽管过程中有艰辛有坎坷，但每每看到用户满意的笑容，是给他最大的褒奖。他的人生格言是：服务没有最好，只有更好。

　　在光纤入户时，明线问题是一个难点。要在平整漂亮的墙面上打洞，实在有点下不了手。吴明明和他的团队研发出一种软线槽，可以粘在墙面上，不用打孔，既美观又大方，得到了许多用户的好评。