上海电信三管齐下服务“智慧城市”建设

　　提升用户感知 深化创新举措

　　春到申城，百姓沐浴着智慧城市的温暖阳光。我们身边遍布着满园花开的智慧应用，感受越来越便捷、贴心的智慧生活和周到服务。

　　作为申城智慧城市建设的主力军，中国电信上海公司三管齐下，聚焦服务能力创新、体制机制创新、智慧应用创新,以满意度提升为引领，客户感知为导向，持续深化服务领先战略，以服务创新助力企业规模发展。

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光纤如何到家，劳模讲述电信的努力。戈富强摄影

　　（一）服务能力创新涌现众多明星

　　今天，中国电信赋予服务以新的内涵，凭借创新的管理体制和标准化的服务流程，满足用户的整体需求，不仅通过服务创新实现了价值创新，更涌现出一批以“用心服务用户至上”为宗旨的服务明星。

　　多媒体窗口开创“蓝海”

　　“发现电信服务有什么问题，别打10000号了，直接@中国电信上海客服吧。”一次宽带报修的经历，让市民叶小姐对上海电信的官方微博信任有加。去年10月的一天，家里宽带有些问题，她顺手便将此情况@给了“中国电信上海客服”。没想到，不到十分钟，便有人回复，询问具体情况。很快师傅预约上门，检查线路，这次报修让她体验到了意想不到的服务速度。

　　作为一项新兴事物，上海电信的官方客服微博发展迅猛，粉丝数近40万，发博5000多条。该微博实施7×24小时在线值守，提供咨询实时回复、缴费办理等功能一键转接等服务。

　　如果说微博强调的是电信与客户之间的实时互动，“10000号知道”则彻底敞开胸怀，将电信所有产品明明白白摆在用户面前。上海电信“10000知道”包含套餐、终端、产品、服务信息、常见问题、最新消息共6大版块。除此之外，所有WiFi场点信息、电信营业厅的地址和电话，所有套餐都能查到。其中“10000知道•爱问”板块，更是要打造一个集网友互动和权威解答于一身的电信版“百度知道”。

　　官方微博、“10000号知道”、QQ客服、掌上营业厅……随着一系列创新服务模式陆续上线，上海电信的多媒体窗口正打开“蓝海”，为市民提供更加真诚和便捷的服务。