上海电信推出“三一五”服务领先计划

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　　申城电信营业厅换装。费锋摄影

　　（四）提升透明服务和放心消费的能力 更自在、更开心

　　提升透明服务和放心消费的能力，先要让每一个客户了解消费的情况，真正做到不花冤枉钱。为落实消费提醒，中国电信上海公司积极为客户提供贴心、放心、省心的“管家”服务。

　　家住浦东三林地区的刘先生，今年元旦时办理了一个189套餐，刘先生喜爱使用智能手机上网浏览新闻、在线观看视频。3月份的一天，刘先生接到一个10001短信，告知其套餐内包含的上网流量已经使用了一半。刘先生看到后就放心，知道对剩余的上网流量要“计划”使用了。刘先生春节期间从网上看到工信部的电信用户12项消费提醒规范服务，知道自己已经提前享用了。落实消费提醒，对客户来说就是明明白白，放心消费。其实，上海电信在消费提醒服务方面作了许多工作。2011年对八大类共25条消费类短信提醒进行了全面梳理，统一提醒种类、提醒模版，提醒时间，提醒规则，切实保障用户的知情权和选择权，现在正对照工信部的通知要求在作进一步完善和优化。

　　提升透明服务和放心消费的能力，也要让每一个客户在3G移动互联网时代充分了解冲浪的奥秘。为此，电信独立打造了遍布全市的3G手机辅导站，为用户走进移动互联网时代提供便利。

　　中国电信上海公司制定了两年3G手机应用辅导站建设计划，到2012年底建成700个辅导站（覆盖天翼专营店、维修网点及电信营业厅），让用户享受到一站式服务。3G辅导站通过亲身使用强化感知，为用户提供免费软件安装、免费应用下载、免费应用指导等服务，与潜在用户形成互动。随着3G智能手机的普及，3G辅导站帮助用户解决了不会用、不敢用、不想用等诸多问题，将更多便捷、实用、好玩的应用带入了寻常百姓的生活，让用户切实体会到信息引领生活。

　　在平时的3G 辅导工作中，服务人员通过与用户的沟通了解用户的需求，为用户安装用户较为感兴趣的软件或新奇游戏，缩短与用户的距离感，并利用备机充足的优势，让用户在等待的时间体验3G应用，使用户的维修等待时间不再冗长，在辅导用户的同时，也提升了用户的维修感知。

　　惠民积分计划已经成为众多客户喜欢电信服务的理由之一。仅去年通过上海网上营业厅sh.189.cn参与积分兑换、积分抽奖等活动的用户数就高达近400万人次，再次突破了历史新高。由于强化了规范与服务，聚焦客户体验，同期客户满意率超过了88%。

　　2011年中，电信积分完全聚焦“客户体验”，从客户角度出发，运用多项“服务组合拳”来提升服务质量，优化客户感知，取得了很好的市场效应。积分活动策划贴近热点，关注常态化运营： 全年设定主题活动及热点活动，如定期的“积分带你去旅游”主题活动和“积分及时转”的兴趣抽奖活动，因奖品丰厚有特色，用户中奖面广，深受客户欢迎。

　　电信客户俱乐部的特色服务也同样受到欢迎。为配合天翼VIP客户俱乐部开展活动，电信连续开展《鸿门宴》首映门票和“天翼大讲堂——货币战争”讲座入场券积分索取活动，客户反响热烈。

　　（五）全程“五心”服务 送上五星标准

　　中国电信上海公司的“三一五”服务领先计划，尤其强调也要突出上海地区特色，推出“办理舒心、安装放心、使用开心、修障省心和续约宽心等五心服务”，作为构建国际大都市一流服务体系的重要举措，将追求卓越作为服务工作原则。

　　中国电信上海公司用心落实“五心”关爱服务，建立了从咨询、受理、查询、缴费、申诉一直到回馈的贯穿用户使用全流程的宽带服务体系，使得服务质量显著提升、客户体验明显改善。

　　其中，从五个方面来做到“五心”服务。更便捷：受理进社区。除了营业厅、10000号客服热线、网上营业厅渠道外，还组织员工利用双休日深入社区设摊受理业务，为民提供上门一条龙服务。更守约：安装有预约。按用户需要的时间进行预约，把主动权交到用户手中；安装人员按预约时间准时上门提供服务。施工有规范。站在用户的角度出发，制作了“光网入户操作规范手册”。上海电信还此为标准，进行全员培训，考核上岗。更快速：维修有支撑。为用户提供远程技术辅导（7*24小时）、上门维修提速、网上营业厅自助排障等服务。更一流：质量有监控。制定售前、售中、售后过程中的11个大类、39个小类监控标准，并据此对服务质量进行动态跟踪分析，强化过程管控，快速改进问题。

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