上海电信推出“三一五”服务领先计划

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　　天翼网络助iPhone 4S成为移动互联网利器。费锋摄影

　　（二）提升客户接触窗口的服务能力 更方便、更容易

　　窗口，是客户接受服务的第一渠道。提高客户接触窗口的服务能力，自然是做好服务工作的第一首选。

　　电信服务的窗口，主要有四个方面：实体营业厅、10000号客服热线、网上营业厅、官方客服微博等。

　　据悉，中国电信上海公司的营业厅将提高服务能力。五星级营业厅管理规范正在向合作厅、天翼厅推广，合作厅的服务功能扩充，自营厅加强体验和辅导。比如，营业厅提供一台清式的咨询、业务受理、缴费等服务；主动引导客户通过多种渠道办理业务；提供政企客户一站式服务，一点业务咨询、一点业务受理、一点技术支持、一点故障申告、一点集成服务、一点计费结算。而作为中国电信的创新，首家24小时服务的营业厅也亮相申城。今年2月1日，漕溪北路营业厅正式开启24小时营业厅。据悉，夜间服务主要提供停机、复机、补/换卡UIM卡解锁以及多功能自助终端的使用等项目。一天深夜11点多钟，一位用户匆匆赶来，说自己是做生意的，晚上手机掉了，要马上补一张卡。打10000号咨询，说是徐汇区有个24小时营业厅，可以办理，就立即赶了过来。拿着补办的卡，用户一个劲地夸，这个24小时营业厅开着真好，解了燃眉之急。如果没有24小时营业厅，要等到第二天再去排队办理，肯定要错过很多电话，这些电话意味着生意的错失。作为第一家24小时服务的电信营业厅，标志着中国电信上海公司在“为民服务、创先争优”提高客户服务水平方面又率先迈出了重要一步。

　　而中国电信的10000号客服热线也做到一键键入服务便捷。10000 号语音服务首层不设广告语，直接提供业务咨询、办理、费用查询、故障报修、投诉建议、人工辅助服务等，菜单简明、一键接入。10000号专门设立了在线客服支撑班组，组建在线客服、知识库管理等多媒体专业化服务队伍；打通多媒体服务协同场景与流程，3G业务专席实现语音与在线客服的无缝切换。

　　电信的网上营业厅，提供24小时在线客服，具备续约、缴费功能，可查询账单、积分、定制关系；移动业务全部实现自助办理，固网和宽带业务实现系统自动办理。

　　电信的官方客服微博，也正在不断提升客服微博影响力，提供咨询实时回复，缴费办理等功能一键转接服务。并且实施7×24小时在线值守，自主开发微博关键字搜索功能，加快了客户响应速度。形成多部门同步处理机制，成功处理了微博投诉，赢得了客户的表扬。同时，使得多媒体客服服务能力跨上新台阶。目前，电信官方客服微博粉丝数量超过7.7万个，发博1600多条，转发评论数累计超过4万次；QQ客服人工服务量达69.5万次，增长129%。

　　（三）提升网络质量和装维服务能力 更满意、更舒心

　　在全力推进建设的城市光网中，中国电信上海公司牢记五心服务，五管齐下，为光纤到户和智慧城市的建设做出了贡献。

　　为推进城市光网建设，中国电信上海公司急群众所急，五管齐下：方便受理：每个双休日深入社区为市民提供上门一条龙服务。方便开通：做好过程管控。按用户需要的时间进行预约，安装人员按预约时间准时上门提供服务。方便理解：组织劳模向广大市民开展深入浅出的业务宣传活动，便民活动遍及全市18个区县。方便入户:推出集后端人员操作经验与智慧的《光网入户操作规范手册》，精心实施。电信还首创了“暗管穿透”这一特色便民举措，有效避免光纤布放时走明线对用户室内装潢的影响，得到用户的广泛赞誉。方便修障:电信由劳模编制《光网预处理手册》，推出一键式光网故障定位，形成故障测试、故障定位、专家分析等专项服务。手册被集团纳入光宽带客服规范，向全国各省进行推广。

　　WiFi+3G(EVDO)并举的“无线城市”，已经成为沪上最大、最优的无线网络，正在为申城百姓享受智慧城市的便捷提供优质的服务。2011年12月，由上海市通信管理局、电信科学技术第一研究所联合进行的上海市移动通信网络测评，结果显示上海电信CDMA上海地区覆盖率超过97.66%，特别在高速、高架、隧道、高铁区域的掉话率、覆盖率、接通率领先其他运营商。

　　在“无线城市”建设方面，上海电信WiFi热点已超过7300个，3G网络实现全市覆盖，经第三方测评网络质量同城领先，建成本市最大的无线宽带接入网络。在上海的机场、火车站、长途汽车站、客运码头、体育场馆等5大类14个场点，上海电信为社会所有用户提供WiFi免费上网服务。并且完成全市51个重点产业园区的“光网+WiFi”覆盖，有效提升园区商务环境。

　　据悉，上海电信制订了更详尽的2013年的发展目标。在率先建成世界领先的信息基础设施水平方面：城市光网：覆盖750万用户，平均带宽达到32M；无线城市：WiFi热点达到1万个以上。未来，“城市光网”将继续助力提升我们城市的信息化水准。

　　没有好的无线网络，客户到哪里去享受畅通无阻的服务？中国电信上海公司以处处领先的优势，建设了申城的“无线城市”，让客户随处联接互联网。

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