上海电信推出“三一五”服务领先计划

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中国电信上海公司支撑“智慧城市”服务多，智慧医疗造就沪上多家“无线数字医院。王万隆摄影

iPhone 4S中国电信发售，用户排队争购。费锋摄影

　　申城百姓遇上的好事儿就是多。继去年连续两次电信宽带大提速、今年3月8日中国电信iPhone 4S又在沪举行首发仪式后，我们百姓又将在电信服务方面获得新的“飞扬”感受。中国电信上海公司宣布，自3月15日起，推出“三一五”服务领先计划。该“三一五”服务领先计划包括：提升“三项”能力、实施“一大”战略、打造“五心”服务。

　　提升“三项”能力：提升客户接触窗口的服务能力、提升网络质量和装维服务能力、提升透明服务和放心消费的能力。实施“一大”服务领先战略：实现卓越服务口碑，打造服务领先优势。打造“五心”服务：让客户办理舒心、安装放心、使用开心、修障省心和续约宽心。

　　宽带速度快了，智慧应用多了，“智慧城市”离我们越来越近了，“城市光网”提供给我们的方便、快捷，越来越真实和熟悉了。为此，中国电信上海公司在加快服务质量的提升方面继续开拓思路、攀登服务高地，给我们客户“飞扬”的感觉。

　　（一）“一大”服务战略 领跑行业标杆

　　“实现卓越服务口碑，打造服务领先优势”，这是中国电信上海公司今年推出的“一大”服务领先战略。在这“一大”服务领先战略中，还包括“客户体验领先、手段创新领先、管理体系领先、产品服务领先”等四项服务领先工作。

　　而这些服务领先的工作，将围绕以下四个方面开展：填充客户价值内涵和外延，提升客户在网粘性和活跃度；利用移动互联网的手段，打造面向客户的新型智能客服；以客户为中心，进一步推进集约化和一体化管理；重点提升宽带、3G以及移动互联网服务能力，建立差异比较优势。

　　而展开这些服务领先的举措，可以发现有许多的亮点值得一看。“客户体验领先”方面，做到细致、及时、方便、舒适。比如：针对校园、跨国企业、中小企业等客户群不同的业务使用、消费习惯，建立差异化服务标准；提高用户问题前台一次解决能力，10000号咨询投诉与故障快速预处理、专家服务；提高业务办理及时性，前台业务办理“2＋3”。

　　“手段创新领先”方面，做到利用移动互联网的方式提升服务效率。比如：大力提升电子渠道自助服务能力；网厅提供24小时在线客服；QQ自助缴费、查询、办理等的一键接入；移动业务全部实现自助办理，固网和宽带业务实现系统自动办理；推进10000号向多媒体智能中心转型；组建在线客服、知识库管理等多媒体专业化服务队伍；打通多媒体服务协同场景与流程，3G业务专席实现语音与在线客服的无缝切换；提升客服微博影响力；咨询实时回复，缴费办理等功能一键转接等。

　　“管理体系领先”方面，做到一体管控、提升效益。比如：加强外包商服务管控；实体渠道外包管理；电子渠道外包管理；增值业务外包管理；装维渠道外包管理等。

　　“产品服务领先”方面，做到巩固扩大宽带优势、打造3G服务领先。比如：大力提升光网信息化服务能力；缩短上门入户安装时限，提升光网暗管穿透率；提供家庭综合布线和信息化服务的技术支撑；提高技术服务能力，提升服务效率；宽带专家远程排障辅导，推广自助排障软件；装移维全过程透明，提供用户清晰查询；提升资源准确性，提高自动派配成功率；优化3G服务流程；10000号设置3G业务专席；提升终端和应用服务支撑能力；统一应用辅导5项标准，体验区和辅导站内，体验、演示和营销一条龙等。

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