呼叫中心无需自建 托付上海电信省力省心

　　95530，是广为人们所知的东航客服热线。殊不知，话筒里那些业务熟练、嗓音甜美的服务人员并不是东航员工，而是上海电信提供给东航的专业话务服务人员。负责从事这项业务的上海电信下属百事应信息有限公司，从1999年起开始提供呼叫中心外包服务，如今已经成为是上海最大的呼叫中心之一。

　　为“空中飞人”解决“急难愁”

　　95530，是众多“空中飞人”的最熟悉不过的电话号码。这一中国东方航空股份有限公司的客服专线，可以为市民在第一时间提供航班的起飞、降落时间，可以办理常旅客登记，更重要的是在紧急状况下可以快速办理飞机改签等手续。有了这条客服专线的帮忙，乘客无需赶到售票处或候机楼，通过发送手机短信、上网、打电话便可以得到所需的航空资讯及服务。

　　上海东航相关人士告诉记者，95530日电话接听率在2万通左右，找人、找路、问航班的，什么样的问题都有。风、下雪等恶劣天气或者是春运等非常时期，电话接通量更是成倍上升，异常繁忙。“不过，大部分人并不知道，那些化难题于无形，默默支撑95530运营的姑娘小伙们并不是东航的员工，而是来自上海电信百事应信息有限公司。”

　　2009年，上海电信和东航签约，合作开展95530呼叫中心的运营，它标志着国内最大的呼叫中心外包项目正式启动。经过2年的运营，目前呼叫中心座席数已经达到500个座席，日均呼叫量2万通。

　　“95530的服务内容包括航班信息查询、客票预订、变更等票务及资讯服务；东方万里行常旅客会员服务；国内酒店客房的预订服务，还可以提供商务差旅、旅游度假、团队及集团大客户等服务。同时95530也是东航的投诉受理中心，全面受理旅客在东航运输全程中的意见与建议。”东航相关人士介绍道。可以说，95530是人们了解东航的一个窗口，对于东航的品牌形象至关重要。

　　东航为何敢于将这一业务外包？在选择外包合作伙伴时，又有怎样的考虑呢？

　　对此，东航信息化领域相关负责人说，“这一项目的实施背景是东航、上航的合并。为了实现统一运营，原东航、上航的语音系统、数据系统亟待整合，新的系统必须能够涵盖东航、上航全国所有的语音系统。这一项目涉及面广，时间紧迫，又必须保证稳定可靠，经过反复比较和筛选后，东航选择了上海电信。中国电信的114是中国最早的呼叫中心之一，在技术、经营管理和客户服务能力方面都有一定的优势。两年多运营下来，证明当时的决策是完全正确的。”

　　据了解，上海电信提供的解决方案涵盖了东航、上航虹桥（一号航站楼、二号航站楼）、浦东以及全国各营业部的所有的语音系统。为了东航、上航信息系统的整合，上海电信还准备了多套预案，这些工作为系统的平稳过渡打下了坚实的基础。

　　双方的合作过程中，还有许多值得回味的细节。今年6月21日，中国东方航空股份有限公司正式加入世界三大航空联盟之一的天合联盟。该联盟要求，东航必须在半年时间内开通包括韩国、越南、荷兰、意大利等13个国家的免费800国际服务电话。这比正常程序足足缩短了一半时间，在中国电信集团的协调下，东航国际800电话最终按时开通了，它对东方航空公司顺利加入天合联盟，起到了显著的提升作用。

　　962010创单日话务量4万余次纪录

　　对于962010中国上海世博会官方服务热线，人们肯定不会感到陌生。在提供服务的三年多时间里，世博热线电话呼入量共计近227万次，创造了单日话务量达到40658万次的最高纪录。作为上海世博会官方热线，962010为数百万人次提供世博会咨询服务，内容涵盖了票务、展馆、交通等静态信息以及入园人数、排队情况等实时动态信息，成为公众获得全方位世博信息的最好渠道。

　　962010也是由上海电信负责建设运营的。“这是我们承接的所有呼叫中心业务中，难度最大的一个项目。”上海电信相关人士介绍说，“2010年世博会是有史以来参观人数最多的一届，962010热线作为世博会信息发布、信息收集、信息反馈的关键环节，不能有任何闪失。”

　　凭借中国电信强大的网络和线路资源，以及电信级专业化的呼叫中心服务运营经验优势，962010世博服务热线运营顺畅，为来自五湖四海的世博游客提供了优质服务，即使在话务突发最高峰，热线接通率也一直维持在95%。

　　外包呼叫中心方兴未艾

　　如今，外包呼叫中心在国际上非常普遍。几乎所有政府、银行都会选择将呼叫中心等非核心业务外包出去，这一产业正在迅速壮大。

　　上海电信相关人士介绍说，作为劳动密集型行业，呼叫中心外包的优势显而易见。“它可以明显降低企业成本、减少投资风险，外包项目能够快速得以实施”，以旅游业为例，同样建造一个5、6百座席的呼叫中心，外包方式比自建方式成本大大降低。

　　外包业务跨度大，涉及面广，如何保证服务质量？据了解，上海电信从1999年率先进入这一领域开始，经过10多年的实践，已经形成了一整套标准化的流程设计，并辅之以“电信级”的通信技术支撑。例如，在项目前期，他们就严格按照合作伙伴的要求来招聘专业型人才，并制定相应的考核标准，这也是本文开头95530东航客服专线与上海电信百事应信息有限公司能够实现“无缝对接”的奥秘。