智能化时代，一个都不能少——上海电信多举措助力老年人跨越数字鸿沟

　　为了激活社保卡，九旬老人被家人抬到银行进行人脸识别；老人去交医保却被告知“不收现金只能手机支付”……近段时间，多则老年人在智能科技面前“寸步难行”的新闻上了热搜，引起社会热议。

　　技术的进步谁都拦不住，但不应该让站在技术鸿沟那一头的老年人“无路可走”。上海电信一直关注关爱老年用户群体，老人打10000号，能被快速接入人工服务，老人腿脚不灵活出门不便，电信专业服务送上门……在不断提升智能化服务水平的同时，上海电信也通过传统方式更好服务老年人。

秒接人工客服享受五星级待遇

　　“为什么找不到人工客服入口？”“人工客服的电话为什么一直接不通？”近年来，随着人工智能技术的蓬勃发展，AI语音客服在越来越多的行业得到使用，但是部分用户尤其是老年人对人工客服的需求呼声一直高涨。

　　2018年下半年，上海电信正式上线智能语音客服机器人，这改变了过去按键式IVR导航方式，可以向用户提供更好的交互服务。这一服务得到很多用户的认可，因为用户无需像过去那样不停按数字键，而可以通过语音交互直接说出自己的服务需求。AI语音客服虽是技术潮流，但与此同时，上海电信考虑到老年人这一群体，他们更习惯用传统的人工客服，通过人工客服解决自己在使用电信产品过程中遇到的问题。为此，上海电信在集团内部首个“吃螃蟹”，率先为老人用户群体简化IVR流程，通过将用户来电号码与后台大数据库进行比对，甄别该号码注册用户是否为老年人，如果是，则能快速接通人工客服。

　　2019年7月，首个版本上线，75岁及以上的老年用户拨打10000号客服电话时，系统会首先询问老人是需要人工服务还是自主服务，用户选择人工的话，就能快速接入人工客服。而且，公司为老年人用户提供了相当于五星级客户的接通服务水平，即使在忙时，也能有效保障为他们提供周到服务。

　　上海电信为老年用户提供贴心服务的创新之举，得到集团的肯定，这一做法于2019年底开始在全国范围内推广。

　　到2020年初，上海电信又推出2.0版本，将年龄门槛进一步下调，针对65周岁及以上的老年用户简化IVR流程，同样提供等同于五星级客户水准的接通服务保障。

办业务不出门免去奔波之苦

　　“页面上套餐太多，不知道哪个更实惠？”

　　“选错了套餐，生效后才发现不适合自己。”

　　“家里WiFi网络覆盖不全，信号总是断断续续。”

　　对于老年用户来说，这些问题都是“老大难”。现在则不用发愁了，因为今年上海电信推出了专业的上门服务，用户无需去线下营业厅，坐在家中就能享受业务员的专业服务。

　　目前，上门服务已覆盖11类场景，包括安装宽带、办理手机号、4G升5G、WiFi测速、续约和修改套餐、办理5G套餐等等。在“中国电信上海网厅”公众号中，今年新增了一个名为 “上门服务”的按钮。家中晚辈可以帮老人选择所需的上门服务种类，就像网购将商品添加进购物车一样方便，然后填写好联系电话、上门地址等个人信息，预约上门时间后，即可提交订单。随后，用户的手机端也会像点外卖一样收到系统推送的“已接单”消息。接下来只需坐等专业人员在预约时间上门服务就行了，订单实时状态亦可在手机端进行查询，业务员最快2小时就会上门。

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