上海电信：践行四大服务承诺

　　上海电信电子账单推送覆盖将近500万用户，E-Mail+多种电子介质的立体账单体系独具特色；垃圾短信累计拦截近4千万条，拦截短信号码达30余万个；手机流量分类提醒服务覆盖3G、4G用户；宽带“即要即装”安装率达82%……在过去的2014年，上海电信秉承诚信经营，立足用户感知，致力服务精细化，持续推出了多项服务优化措施，受到用户好评。

　　《论语·卫灵公》篇记载：孔子答学生子张怎样才能使自己到处行得通：“言忠信，行笃敬，虽蛮貊之邦，行矣。言不忠信，行不笃敬，虽州里，行乎哉？”一个人立身行事需如此，企业更犹如此。2015年，上海电信面向社会承诺：一，优化营业厅服务，让用户舒心；二，提高装维服务质量，让用户安心；三，治理手机不良应用，让用户放心；四，网厅购移动卡号隔日送货，让用户省心。

优化营业厅服务，让用户舒心

　　快捷办业务

　　“您好，请问您办理什么业务？”、“您好，请问我有什么可以帮到你的吗？”走进营业厅，就能听到这样礼貌的问候。上海电信还要求营业网点员工根据不同客户的需求，使用普通话、本地方言或外语与客户沟通。

　　“阿姨，侬好，侬是缴账单对伐？用不着排队，这里有机器能自动缴费，吾来教侬！”目前，上海电信自营营业厅均配置了具备自助查询、缴费、打印功能的服务设施，方便用户使用，大大节约了用户的时间。部分营业厅还开设了专门区域，引导客户体验新业务、新技术。接下来，根据用户的使用感受，上海电信还将加强自助设备和体验区的功能性优化，进一步提升窗口的服务效率。

　　严格审身份

　　为保障用户利益，维护互联网安全，在业务办理方面，上海电信严格执行实名制登记业务的办理要求，对不能出示本人真实身份证件或其他有效证件的将不予办理。据了解，自2月1日起，上海电信各类实体营业网点均装置二代身份证识别设备或APP，由系统自动录入用户身份信息，取消手工录入身份信息的方式，并增加了身份证号码合法性校验、拦截已实名号码重复登记、实名手机号与客户号状态预检等功能，切实做到“先查验，后登记、再开通”。

　　提高装维服务质量让用户安心

　　“即要即装”争时效

　　早在2012年，上海电信就率先在全市范围推出“光网宽带48小时即要即装”。即，只要有光网覆盖，用户提出宽带安装申请，上海电信将在48小时内完成安装。

　　2014年，为进一步提升宽带基础能力，创新差异化服务内容，彰显卓越宽带服务品牌，上海电信再次升级宽带安装服务，实行宽带“即要即装”。对于具备宽带资源的家庭客户，只要当天上午11点前提交宽带受理申请，最快能预约下午安装。11点后提交的受理单，最快也能在第二天预约安装，时限再一次缩短了24小时。

　　据了解，“即要即装”服务升级后，上海电信受理宽带订单数达到30余万单，“即要即装”安装率高达82.08%。装维人员全面接受光网装维的专业培训，据悉，上海电信装维人员平均完成安装一户用时1.5到2小时，一天内可服务4至6户。

　　延伸服务解难题

　　自购的宽带网络设备不会安装、无线路由器不会调试怎么办？不用急！为满足不同用户的需要，解决用户在安装服务协议之外的需求，上海电信在2014年12月12日推出了“装维延伸有偿服务”。

　　“什么是无线设备？完全不懂的嘛！”家住民耀路的高伯伯憨笑到。“家里无线信号不太好，有的房间信号太弱了！”在朋友的推荐下，他花了几百块买了台无线路由器。“这该怎么装呢？”高伯伯发愁了。试试找电信公司吧？他想到了上海电信。

　　“还真有！太好了！”随即，高伯伯申请了“宽带延伸有偿服务”。第二天，上海电信的装维人员便上门解决了高伯伯一直发愁的问题。“以前，电脑坏了，我也找一些小店里的人，比较烦，而且花了几百元都没修好！”“这次，上海电信给我们服务，30元上门费和60元调试费，不贵，也安全，以后还会用！”高伯伯大笑道。

　　随着互联网逐步渗透到市民生活的方方面面，在除基础通信服务外，衍生出了多种软、硬件方面的增值服务需求。作为传统运营商的上海电信在做好基础服务的同时，应势而生推出了包括室内布线、增加信息点、无线组网、调试用户自购终端等多种服务在内的“装维延伸有偿服务”。

　　“装维延伸有偿服务”还有夜修服务，提供晚8点到次日早上8点的维修服务，夜间上门费为50元/次。所有装维服务的费用将在用户的次月账单中支付。同时，上海电信承诺，对上门后无法排除障碍的，不收取上门费。

　　一键报修享便利

　　等上门，嫌麻烦？更不用担心，“一键报修”帮您搞定！上海电信在2014年5月新增手机端“一键报修”服务，将宽带、固话传统的人工报障迁移至手机自助服务。上海电信宽带用户只需要关注“中国电信上海微信客服”或下载“天翼客服”APP便可在线操作，实施“在线检测”、“一键修复”或“自助报障”。据了解，用户在“一键报修”后，45秒内可完成故障定位和后端障碍自动修复，用户通过排障指引，插拔网线或开关电源可排除简单障碍，对自动修复不成功的，用户可录入联系电话，故障单将派至相关单位处理。想了解故障排除进度？点击“进度查询”便一目了然。截止目前，自助报障平台月均受理次数近万余次。

　　光网电话助安全

　　为全面确保用户通讯安全性的需求，上海电信全面推出“光电话”业务。据了解，“光电话”将原有的固定电话与光网终端电话口相连，通过光纤传送实现语音通信。相比传统的固定电话，“光电话”保密性更强，具有防盗打、不受电磁干扰、不受天气、潮湿等外界因素影响的特点，不仅如此，“光电话”未来还将承载更多互联网应用。需要注意的是，“光电话”在使用期间，光网终端必须始终保持开启状态，一旦关闭，将无法正常通信。据悉，截止2月底，上海电信“光电话”用户超过80万线。

　　治理手机不良应用，让用户放心

　　“黑色APP”无影踪

　　2015年，上海电信将全面展开整治不良手机应用软件的专项行动。一方面，加强社会监督，扩宽消费者举报投诉渠道，保护用户的合法权益；另一方面将规范“天翼空间”软件的上架、升级检测、审查以及计费确认等管理机制。

　　目前，用户如果在“天翼空间”发现不良软件，可以通过拨打10000客服热线或“天翼空间”服务热线4008-689-869，进行手机应用的举报投诉，也可联系“天翼空间”QQ服务800060806在线举报。

　　不仅如此，上海电信还将定期对“天翼空间”进行客户体验自检，确保用户手机应用下载绿色安全。同时，上海电信在营业厅、网上营业厅、微信客服等服务平台均设立引导渠道，帮助用户选择安装可靠的应用软件。

　　流量提醒明消费

　　为减少用户对手机高额流量费的顾虑，上海电信开启了流量提醒服务，主要包括套餐定期提醒、手机上网流量阀值提醒、无流量套餐消费提醒、国际漫游数据业务流量提醒和封顶断网提醒等。

　　同时，用户也可以自行选择个性化提醒定制服务，可通过网上营业厅、10000号客服热线或实体营业厅等渠道免费订制、退订流量阀值提醒、无流量套餐消费提醒等提醒服务。

　　此外，手机发送“108”至10001，或关注“中国电信上海网厅”、“中国电信上海客服”微信公众号还可自主查询套餐的具体使用情况。　

网厅购移动卡号，隔日送货，让用户省心

　　2014年12月17日，上海电信在全市范围内推出“网厅购移动卡号隔日送货”服务。据了解，用户只要在中国电信上海网厅购买移动卡号并付费后，隔日即可送货上门。配送范围覆盖全市，包括崇明、金山等郊县区域。

　　上海电信3G老用户想升级为4G，不用为了换张uim卡“奔波”于营业厅。登陆上海电信网上营业厅（http://sh.189.cn）就可以让电信把4G新卡送上门。详情可咨询10000号客服热线，或登陆网上营业厅查询。据悉，服务推出至今，上海电信网上营业厅共服务2千余人次。

　　中国电信上海公司立足诚信经营，不断创新，开拓思路，优化服务流程，为用户提供优质的服务，以实力获得了行业内的好评，2014年，中国电信上海公司被评为“全国实施用户满意工程先进单位和用户满意企业奖”、“中国质量万里行检查获得服务质量规范总评A级的评价”。言忠信，行笃敬，践之于行，在2015年，上海电信将严格落实四项服务承诺，不断提升服务能力，为用户提供更加舒心、优质的服务。

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