上海电信“电脑医生”问诊篇 ——护好最后一公里

　　“太意外了！上海电信上门修电脑，才花了90块！之前，电脑城的工作人员告诉我更换主板，价格几乎是一台新电脑了！节约了不少啊！”家住宝山区的沈先生才使用了一次上门服务，就成为了“电脑医生”的忠实粉丝。

　　“我的电脑已经5年了，现在运行的很慢，有时候还会黑屏，开不了机，平时的小问题都是找朋友，大问题，就会拿去电脑城。”沈先生告诉记者，“但电脑城的维修服务点总是让人不放心，价格上总有被‘坑’的感觉，而且也怕自己电脑的硬件被换，服务质量就更别提了。”

　　去年，沈先生从朋友处获知，上海电信还提供电脑终端方面的维护服务，便放心上了。“我就用过一次‘电脑医生’，电脑开不了机，下午5点电话预约，本想着可能要等明天了，出乎意料的当天就可以上门服务，而且比预约时间早了15分钟！工程师还自带鞋套，都是我没想到的……”

　　“之所以选择上海电信，主要看重他的专业和可靠性，报修处理效率也非常高，预约后只需要在家里等着，不用拎着电脑到处跑，价格也很合理，修理结束后还会现场回访，很放心。”沈先生说道。

　　大家一定好奇，作为通信运营商的上海电信怎么连电脑终端都管？那就不得不说说上海电信这“最后一公里”服务了。

　　“电脑医生”初成长

　　上海电信“电脑医生”业务是面向所有用户的宽带增值服务，2006年正式推出，主要为了解决当时宽带发展与由电脑终端问题引起网速受限的矛盾。

　　旨在通过服务，有效降低投诉和二次申告率，维护用户家中的路由器，甚至电脑终端，2006年，上海理想信息产业（集体）有限公司成立了“宽带延伸服务”（电脑医生前身）。

　　2009年，“宽带延伸服务”正式更名服务品牌“电脑医生”，同时，也开始涉足企业服务市场，通过为中小型企业提供桌面服务，降低企业运营成本、解决突发性故障以及保障企业IT设备的正常运行，截止目前，“电脑医生”服务的中小企业达19000余家。

　　“电脑医生”精培育

　　2009年，此时的“电脑医生”已建立了规范的服务制度和独特的品牌内容：快速响应、资费透明、软件服务保修以及实时回访制度。

　　2013年，“电脑医生”拓宽服务范围，陆续推出了“远程服务”、“硬件保修”等服务内容，服务的设备对象从电脑也逐步扩展到以电脑为核心兼顾其他周边设备，服务内容更是从原有的简单维修，提升到集咨询、使用指导和故障解决为一体的一站式服务。不仅如此，为保护消费者利益，“电脑医生”的服务价格也已通过物价局备案并在“电脑医生”官方网站实行长期公示。

　　“翼点通-IT专家”是“电脑医生”的远程服务客户端，“有问必答”是其一大特点。通过网上一对一服务，为用户疑问解答和指导教学，用户在数码生活中所遇到的所有问题，都能够通过电脑医生获得解决。截止目前，远程服务注册用户数达10000余人，月均服务高达4000单。

　　据了解，在服务时限上，“电脑医生”上门服务保证外环内3小时到达，外环以外5小时到达；远程服务则提供7*24*365服务，全年无休，实时响应。为了加强用户粘度，“电脑医生”还与宽带线路维护部门合作，开通了绿色通道。如果在服务过程中发现的线路问题，“电脑医生”便可直接通过绿色通道协助用户报修。

　　“电脑医生”强中手

　　要说“电脑医生”强在哪？不得不说说其服务网点和工程师队伍了。

　　健全的服务体系；据了解，目前“电脑医生”在全市设置多个服务点，服务范围包括上海市外环以内、闵行、宝山、松江、浦东新区（不含原南汇区），服务响应时限可做到“环线内3小时到场，环线外5小时到场”；

　　专业的工程师队伍；“电脑医生”的工程师们有着较高的专业水平，均持有上海市计算机行业协会认证的技能证书，全市约有80名经过严格培训考核的上岗服务工程师。成立于2007年的“电脑医生”团队，平均每月可服务高达5000户的宽带用户。上门服务时，他们统一着装、标准工作、规范服务。这样的队伍，早在2009年就被上海市计算机行业协会评为全市唯一的“上海计算机维修服务示范平台”。

　　规范的资费体系；为了保证服务价格规范透明，杜绝乱收费，“电脑医生”实行资费备案与公示，并接受行业监管，用户可直接登陆官方网站进行查询；

　　全面的投诉管理系统；“电脑医生”拥有公开的服务投诉监管电话，切实做到投诉有门，有诉必应，违规必究。在上门服务结束后，“电脑医生”还会现场进行实时回访，反馈服务情况。

　　据了解，“电脑医生”分为一次性上门与远程服务。上门服务包括检测服务和硬件保养，主要提供软件清理、系统瘦身、驱动升级、外观清洁等等，远程服务主要为用户提供7*24小时的无限次远程服务，包括日常咨询、使用教学，演示等。在收费方面，上门服务采取按次收费，标准价格为60元、90元和120元三档；远程服务为20元/月（目前可免费体验）。用户可拨打热线400-820-6688、33044500进行预约受理或登陆网站www.pc-10000.com了解相关信息和体验远程服务。

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