在崇明电信局有着一支特殊的团队——“容·美工作室”,主要负责岛上电信用户的咨询与投诉。她是由7个60后、70后组成的“姐妹”团,工作室名取自于老班长施荣美名字中的“荣、美”。
通常,电信用户可以拨打10000号进行咨询或投诉,现在,用户还可以通过手机APP或者网站等进行咨询。可换到崇明,就不一样了,当地很多农民甚至还不会使用10000号报障,考虑到实际情况,崇明电信局特地开通了服务热线:59612200, “容·美工作室”也就诞生了。
荣美姐姐和她的团队
单子处理完,才下班
“单子处理完结,我们才下班,这都是惯例了,要是遇到突发状况,第二天即使是休息日,还是会照常工作。”现任工作室负责人蒋雷说道。
单子处理完,才下班,这样的工作态度要追溯到“容·美工作室”创立时期了。“我们之所以叫‘容·美工作室’,是因为我们有‘荣美姐姐’。单子不结束,就没有人提下班、提吃饭,是‘荣美姐姐’留下的‘传统’。” 蒋雷口中‘荣美姐姐’便是老班长施荣美。遗憾的是,“荣美姐姐”在2011年生了一场大病,提前一年退休。
据了解,“容·美工作室”成立后,工作量逐步“扩张”。数据显示,热线平均每月电话呼入呼出总量达5500多次。每逢节假日、雨雪天气等特殊情况,大面积通信故障来不及维修,电话呼入量会激增。
容·美宝典:《荣美投诉处理法》
“容·美工作室”有一本“宝典”,叫《荣美投诉处理法》,这是 “荣美姐姐”自己早年的工作心得。“‘荣美姐姐’把这本宝典发放给窗口营业员,还时常像出诊医生一样,不仅到营业窗口做现场指导,还到用户家中去做回访。”蒋雷说。
“宝典”经验来自于生活,其中有一件事情就打动了蒋雷。“我们推出了一个套餐,如果打满5元或者10元,将免收20元月租费。这个套餐的用户大多都是老年人,他们反映怕自己打不足而被收费。‘荣美姐姐’知悉后,让窗口营业员碰到此类问题时,推荐用户直接打服务热线,由她们帮助用户查询是否已打满。并且每到当月25日,工作室还会一个个地提醒用户是否打满5元。”
“用户都觉得这个做法很好,但实际上,这对于我们而言,工作量很大。” 蒋雷笑道。
延伸阅读
截止2014年2月底,上海电信共有营业厅256家,其中15家一、二级自营厅,143家三、四级自营厅和98家合作厅。营业员数量达到2060人。营业厅是中国电信营销服务的实体渠道,是企业与客户接触与沟通的主要场所之一。
多年来,上海电信陆续推出了“临柜5分钟”节省用户等待时间;“双语柜台”服务外国友人;“手语服务”沟通特殊人士;“夜间服务”延长营业时间;“3G辅导站”手把手玩转智能手机等等一系列便民举措。
同时,也通过客服热线10000、自助服务热线10001、总经理热线58520000、网上营业厅、掌上营业厅、QQ客服、微博微信易信客服等等渠道,提供业务咨询、办理、投诉等一站式服务,与用户零距离沟通互动。
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