一切为了消费者 深夜，这里铃声响起

　　“您好，欢迎您拨打上海市12345市民服务热线，请问有什么可以帮您？”电话那头传来话务员清晰有力的声音，深夜11点的12345热线办公室依然灯火通明。

　　2013年1月7日，12345热线开始提供7×24×365全年无休式服务。这意味着，当城市渐渐从白日的喧嚣中安静下来，人们都开始进入梦乡时，还有一群人用“电话线”在守护着整个城市。

　　夜间紧急事项，半小时内须回复

　　让我们来看看12345热线晚间事项的处理流程吧。2013年1月7日晚21:07分，市民来电：静安区新闸路某幢楼21：05分开始停电，此前并无施工公告。随即，话务员将事件递交给紧急催办小组，21:21分，电话催办专员联系电力热线；21：26分，电话催办专员联系静安区紧急联络人，告知情况；21：51分，电力热线回复，故障已修复。“夜间次紧急事项的回复时间相较白天，缩短至1个小时，2个小时内相关部门要对工单有回复；紧急事项要求在半个小时内回复。”12345热线运营中心主任陈芳说道。

　　12345市民服务热线现场一片忙

　　12345市民服务热线的话务员正在接听来电

　　为了保证夜间紧急事件有效地得到处理，一方面，上海市12345市民服务热线管理办公室派驻专人值班，并要求各区紧急联系人电话值班，另一方面，12345热线运行中心分派话务员至各区县或部委热线交流学习，熟悉各类事项的处理方式，从而做到快速派单。“我们的话务员已经在公安、人保、浦东民政局等六个委办局学习过，这样的交流让话务员十分清楚工单填写需求，加快了12345与各区县委办局传送工单和回复的速度。”陈芳表示。

　　每半小时，两个班组到岗

　　“一位市民家里办丧事，固定电话故障，他怕错过亲戚的电话，要联系上海电信总经理热线，标注‘夜间特殊’！”说话的正是值班长周蓓赟。周蓓赟的座位在12345办公区的正中心，是一个呈半月状的座席区，这里就是值班长和夜间紧急催办小组的位置，一旦出现紧急电话，话务员便需立即将事件转到这里。晚上10点后的12345还在有条不紊地工作着。

　　合理安排话务员值班表是12345热线有序运行最为关键的一环，尤其是晚间8点到第二天早上8点。“考虑到话务量分布、话务平均处理时间、空闲率、人性化因素等等，我们的夜班是轮班制，不能让正常人的生物钟紊乱。家里有孩子以及有自学任务的话务员，还要适当的调整。” 夜班负责人夏添说。

　　据了解，12345实行错峰上班，从早上7：30分开始，每隔半个小时，有两个班组到岗，一直持续到上午9点。为保证晚间有足够座席，下班时间则从19：30分开始，从19：30到21点，人员会逐渐减少，此外，在晚上11点之前，还会配有20人左右的机动来应对各种突发情况。

　　延伸阅读

　　2012年5月上海市政府第141次常务会议上决定，开设一条对外一口受理、内部分类处理的政府统一服务热线。最终，上海电信凭借丰富的呼叫中心经验和成功运营世博热线962010的能力，赢得市政府的信任，承担起12345热线的建设和运营工作。

　　2012年10月8日，上海市12345市民服务热线试运行。她的宗旨：“倾听民声、反馈民意、解决民忧”。上海12345市民服务热线是政府服务职能在城市管理信息化中的体现，也是智慧政府与市民联动的窗口。上海电信成立了专门的部门，逐步完成了“12345”市民服务热线与各委办局、各区县的服务对接，为热线高效安全服务提供全面的保障和支撑。

　　2013年1月7日，12345人工服务时间变更为7*24*365，全年无休。这一年来，热线的呼入量超过171万条，应答量超过157条，接通率高达92.05%，当场解答率为54.6%，下派工单474675件，办结率达到96.34%，回访市民来电51135件，事项解决率为63.2%。

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